Podpora

AtolCRM omogoča tudi centralno in skupinsko vodenje, reševanje in upravljanje z reklamacijami, pripombami in željami kupcev. Običajno zahteve kupcev vnašajo osebe, ki so v stiku s stranko ali delajo v klicnem centru. Kasneje se zahteve razporejajo in njih reševanje nadzira.

S pomočjo AtolCRM sistema lahko na enem mestu zbirate zahteve, vprašanja, pripombe in težave, ki so povezane s posameznimi izdelki, ki ste jih prodali svojim strankam. Po eni strani je zelo uporaben za skupino vzdrževalcev in po drugi strani izredno pregleden za prodajni tim, ki lahko hitro ugotovi kakšno je stanje pri posamezni stranki ali z določenim izdelkom, ki ga želi prodati.

Zahteve imenujemo vse reklamacije, pripombe in želje, ki so prišle s strani naših strank in tudi tiste, ki smo jih zabeležili sami. Pomembno je, da jih shranimo v sistem. Poglejmo si, kako zabeležimo novo zahtevo.

Če želite ustvariti novo zahtevo, kliknite na Nova zahteva na področju vnosa. Odprla se vam bo nova stran, kot je prikazana na spodnji sliki.

V prikazan obrazec lahko vnesete podatke o zahtevi. Če podatke vnaša več uporabnikov, svetujemo, da se dogovorite in določite standarde vnosov. Tako bodo vneseni podatki enotni. Odvečna polja, ki jih pri svojem delu ne potrebujete lahko pustite prazna ali nas kontaktirajte in jih bomo po vaši želji odstranili.

Vpišite čim več podatkov. Uporabite vse možnosti za opis zahteve: določite prioriteto, resnost in kategorijo. Tako boste zahteve lažje razvrščali v reševanje in jih poiskali.

Večina polj ne potrebuje podrobne razlage, nekatera pa le omenimo:

• Zadolžen

Za reševanje lahko zadolžite osebo ali skupino, ki so evidentirani kot uporabniki sistema. Ta oseba ali skupina bo zadolžena za reševanje zahteve ali za odgovor na podano vprašanje.

• Prioriteta, Resnost in Kategorija

S pomočjo teh polj lahko določite pomembnost reševanja določene zahteve. Tako si izvajalci lažje splanirajo svoje aktivnosti, prodajalci in s tem stranke pa so o tem obveščeni.

• Zadeva

Vsaka zahteva naj bi imela edinstven naziv.

• Kontakti in stranke

Zadevo lahko povežete s kontaktno osebo ali stranko, ki jo je podala ali pa želi odgovor na vprašanje. V praksi zahteve povezujemo s strankami, v ime zahteve ali opis pa vpišemo ime osebe, ki je zahtevo podala.

• Naziv izdelka

Zadevo lahko povežete tudi s posameznim izdelkom ali storitvijo, ki jo vaše podjetje ponuja.

• Status

Nastavite dejanski status zahteve.

• Opis

Poleg določitve imena zahteve, jo je dobro še podrobneje opisati, da bo njeno reševanje učinkoviteje.

Poleg omenjenih polj lahko izpolnite še dodatne informacije.

• Rok

V polje lahko vpišete datum do kdaj želi stranka prejeti rešitev zahteve.

• Planiran čas, dejanski čas

Polji sta namenjeni za spremljanje planiranega in dejanskega časa reševanja zahtev. Spremljanje je uporabno za nadaljnje planiranje in razporejanje reševanja zahtev.

• Začasna rešitev

V polje lahko vpišete začasno rešitev ali t.i. „workaround“, ki se ga lahko ponudi stranki dokler ne pripravite prave rešitve.

• Ključne besede

Pri veliki količini zahtev nam ključne besede pomagajo, da vidimo sorodne zahteve, ki so že splanirane za reševanje ali celo rešene.

Spodaj na sliki je prikazano polje za vnos ključnih besed ob katerem se nahajata dve ikoni.

S klikom na ikono z mapo se nam bo pokazal seznam ključnih besed, ki jih je vnesel sistemski administrator.

S klikom na drugo ikono (krožni puščici) se nam bo prikazal seznam zahtev, ki imajo v nazivu, opisu, rešitvi,… navedeno to besedo. Z zeleno barvo se obarvajo zahteve, ki so imele vpisano vsaj eno isto ključno besedo.

S klikom na zavihek Podpora se vam odpre seznam zahtev. S klikom na naziv zahteve, boste odprli njen detajlni pregled. Odprla se vam bo nova stran, kot je prikazana na spodnji sliki.

Zahtevo lahko urejate s klikom na gumb Uredi. Tako lahko vi in vaši sodelavci dopolnjujete opis zahteve dokler se ta ne reši, vpisujete komentarje in njeno rešitev. Prav tako, lahko na zadevo pripenjate razne dokumente ali v zvezi z njo planirate dogodke oz. naloge.

Zgodovina sprememb

Vsaka zahteva lahko potuje skozi različne faze preden je rešena. S pomočjo vodenja sprememb, lahko vidite potek njenega reševanja.

„Frequently Asked Questions“ ali pogosto postavljena vprašanja se lahko uporabljajo kot baza znanja, tako za vaše stranke kot tudi zaposlene v podjetju. Vanjo lahko beležite pogosta vprašanja in odgovore (FAQ), ki nastajajo iz rešenih zahtevkov. Na ta način, lahko vaše podjetje zniža število podanih vprašanj za posamezne izdelke in olajša delo klicnemu centru s standardnimi postopki in že pripravljenimi odgovori na pogosto postavljena vprašanja.

Nov FAQ lahko vpišete s klikom na Nov FAQ na področju vnosa.

Odprla se vam bo nova stran, kot je prikazano na spodnji sliki.

Obrazec za vnos novega FAQ-a vam omogoča vpis vprašanja in odgovora. Poleg tega lahko naredite povezavo na izdelek oz. storitev o kateri je govora in določite primerno kategorijo.