Podpora prodaji

V prejšnjem poglavju smo ugotovili, da je prva stopnja CRM sistema vodenje informacij o strankah, kontaktih in aktivnostih pri njih. Celovita slika je pač zelo koristna pri raznih stikih s stranko. Tako je ta slika že velik del podpore prodaji, ki nam jo nudi AtolCRM. Vendar je to le manjši del.

Veliko podjetij namreč prodaja svoje proizvode z osebno prodajo. Predvsem je to primer takrat, ko prodajamo kompleksne proizvode oz. rešitve. Takšna prodaja je zahtevna, zapletena in z veliko interakcij med prodajalci in kupcem. Obenem pa ima taka prodaja visoko dodano vrednost, zato je njena uspešnost zelo pomembna za uspešnost podjetja.

Nadaljevanje tega poglavja je predvsem pomembno za taka podjetja. V njem je namreč govora o naslednji stopnji vodenja informacij - vodenje prodajnih priložnosti. To pomeni, da vsak potencialni posel oz. prodajno priložnost spremljamo skozi celotno njeno pot v naši organizaciji - skozi prodajni proces. Zakaj? Ker je to področje poslovanja pri večini podjetij eno najpomembnejših za uspešno poslovanje sploh. Tako nam vodenje podatkov o prodaji omogoča, da to ključno poslovno funkcijo - prodajo - upravljamo. Z drugimi besedami - jo načrtujemo, organiziramo, spremljamo in po potrebi ukrepamo.

Seveda samo zajemanje podatkov o prodajnih aktivnostih brez enotne strukture in oblike nima pravega smisla. Da bi omogočili vse možnosti, ki nam jih nudi podpora vodenju prodaje, moramo prej določiti prodajni proces (faze skozi katere se večina naših poslov giblje, preden jih sklenemo) in zapise, ki jih želimo v vsaki taki fazi zapisati.

V grobem gredo naši potencialni posli skozi naslednje faze oz. oblike:

1. pridobivanje interesentov
2. prodaja v ožjem pomenu
3. izvedba ali dostava
4. poprodajne aktivnosti

Za vse te faze AtolCRM nudi svoj del podpore. V tem poglavju naj povemo nekaj več o prodaji v ožjem pomenu.

Prodaja v ožjem pomenu (v nadaljevanju prodaja) se odvija od trenutka, ko je odgovorna oseba (ponavadi prodajalec) odločila, da bomo določenemu interesentu začeli aktivno prodajati. Ponavadi to pomeni, da bomo z njim začeli izvajati nek niz aktivnosti, ki se bo eventualno zaključil s sklenitvijo posla, ponavadi s podpisom pogodbe. Takrat je prodaja tudi zaključena.

Posamezni posel, ki ga tako obdelujemo v prodaji se v AtolCRM imenuje prodajna priložnost ali krajše priložnost oz. posel ali projekt. Direktno je povezana s stranko, kjer se dogaja in kontakti, ki so vključeni v aktivnosti. V prodajni priložnosti kot zapisu se spremljajo osnovne informacije o poslu kot so vrednost, datum pričakovanega zaključka, prodajna faza, naslednji korak itn. Ob tem pa so nanjo povezane vse naloge in dogodki, ki smo jih opravili ali so planirane.

Zaporedje korakov oz. aktivnosti, ki jih v nekem podjetju opravijo prodajalci med prodajo se imenuje prodajni proces. Vendar praktično lahko o njem govorimo šele, ko je ta definiran in enoten za vse. Šele v taki obliki nam lahko služi kot osnovno orodje upravljanja.

Definiran pomeni, da je jasno zapisano zaporedje aktivnosti, ki jih je potrebno opraviti. Po potrebi so vključene tudi odločitve. V primeru, da pri prodaji mora sodelovati več sodelavcev (različnih vlog), je določeno, kdo je zadolžen za posamezno aktivnost. Ob vsaki aktivnosti se določi tudi, katere informacije se mora pridobiti in zapisati v tej aktivnosti.

Enoten za vse pomeni, da ga oblikujemo tako, da lahko rečemo, da ga razen v redkih izjemah res izvršimo v vseh primerih. Seveda se znotraj njega potek tudi preusmeri, vendar je to še vedno del istega procesa, odločitev o preusmeritvi pa ima jasne kriterije. Več o tem vam lahko razloži svetovalec, ki vam pomaga vzpostaviti sistem.

Jasno definiran in enoten prodajni proces nam zagotavlja številne prednosti z vidika vodenja. Vse izhajajo iz jasne, objektivne komunikacije, ki nam jo tak proces omogoča. Prodajalci vedo, kateri je naslednji korak, kaj morajo opraviti/izvedeti na naslednjem sestanku, oni in vodja vedo za vsak posel v kakšni fazi je in kakšna je verjetnost, da bo prišlo do prodaje - in kdaj. Vodje vedo, kakšna je celoten izgled njihove prodaje za naslednje obdobje, kje so nevarnosti in katerim prodajalcem je potrebno pomagati.

V AtolCRM imamo več načinov, kako vodje prodaje spremljajo stanje in napredek prodaje. Spremljamo napredek posameznih poslov glede na to, kar smo se s prodajalci dogovorili. Tedensko lahko pregledujemo število opravljenih korakov, ki so jasno opredeljeni, kar je veliko bolj objektivno od nestrukturiranih razgovorov. Za pomembnejše posle lahko pogledamo, ali so v zapisih zavedene prave informacije, ki kažejo na pravi potek ali napake in tveganje.

Enotno definiran proces nam določa nekaj glavnih faz, v katerih je lahko posel in skozi katere se giblje. Nabor vseh naših poslov, ki se trenutno gibljejo iz faze v fazo, proti koncu (sklenitvi posla) se imenuje prodajni cevovod (angl. sales pipeline). V vsaki od teh faz je moč (na podlagi naših izkušenj) določiti verjetnost, da se bo posel, ki smo ga pripeljali do te faze, uspešno zaključil. To nam omogoča, da v vsakem trenutku določimo (sicer statistično) t.i. vrednost cevovoda. Ta je seštevek vseh poslov pomnoženih z verjetnostjo sklenitve.

Iz tega pogleda na naš cevovod izvirajo številne tehnike vrednotenja in analize naše prodaje in nudijo močno orodje za spremljanje in analizo prodajne situacije. Seveda kumulativno, tudi za analizo po področjih in prodajalcih. Za analizo dogajanja po posameznih poslih, pa se uporabljajo druge tehnike, v glavnem tako, da analiziramo razvoj oz. zgodovino posameznih poslov.

Ob dobrem spremljanju in analizi nam je omogočeno tudi boljše opravljanje morda najpomembnejša naloge direktorja prodaje - napoved prodajnih rezultatov. Seveda, če imamo možnost napovedovanja, lahko tudi pravočasno ugotovimo t.i. „slabosti cevovoda“. Bližajoče nevarnosti, ki bi nam čez nekaj mesecev lahko povzročile večji problem, tako lahko pravočasno opazimo in ukrepamo z raznimi akcijami, prodajnimi tehnikami itn.