Napotki za skrbništvo strank
Splošno
- PRVI ODZIV na želje, zahteve in vprašanja naj bo VEDNO POZITIVEN
- če je odgovor DA, lahko rečemo: „Da, lahko to naredim,“ ali „Ni problema“.
- če je odgovor MOGOČE, lahko rečemo: „Poglejmo, kaj lahko naredim za vas…“, ali „Lahko vam pomagam tako, da poizvem…“.
- če je odgovor NE, lahko rečemo: „Kar lahko naredim za vas je…“.
- VEDNO SKUŠAJMO POMAGATI - NIKOLI ne uporabljajmo fraz:
- Tega ne morem narediti (povej kaj lahko narediš),
- To ni moj problem (povej, da boš predal drugemu),
- On/ona ni tukaj (izognimo se temu).
- IZOGNIMO SE POSLABŠANJU SITUACIJE
- NE uporabljajmo fraz:
- Verjetno ste se zmotili
- Ne morem vam pomagati, ne vem
- Pomirite se, ne vpijte, ne pogovarjajte se z mano s povišanim tonom
- To se še ni zgodilo…
- Bodimo pozorni na govorico telesa.
- Bodimo pozorni na ton govora.
- OBLJUBE naj bodo REALNE
- stranki NE vzbujamo nerealnih pričakovanj, temveč tista, ki smo jih sposobni uresničiti.
- vse obravnavamo s spoštovanjem.
- DRŽIMO se DOGOVORJENEGA
- izpolnimo obljubo in držimo se dogovorjenega roka,
- po končani nalogi preverimo pri stranki oziroma ji damo možnost za povratno informacijo,
- če do dogovorjenega roka ne uspemo realizirati zadeve, obvestimo stranko, podamo razloge in se dogovorimo drugače,
- obveščaj stranko o dogajanju.
- Pridobivanje POVRATNIH INFORMACIJ
- povratna informacija je dvostranski proces,
- o našem delovanju,
- omogočiti strankam, da povedo svoje mnenje.
- PRITOŽBE
- možnosti, kako obvladati situacijo:
- Me veseli, da ste nam to zaupali/povedali.
- Prepričan sem, da se bo dalo urediti.
- Žal mi je, da imate ta problem.
- s tem nismo rekli, da smo naredili kaj narobe; potrdili smo, da čutimo/razumemo osebo, ki pravi da ima problem
- če kasneje, ko zadevo preiščemo, ugotovimo, da je naša napaka, prevzamemo odgovornost in se opravičimo.
- Postopanje s TEŽAVNIMI STRANKAMI
- če nam poide potrpljenje, prosimo za pavzo/prekinitev ali prosimo sodelavca, da prevzame situacijo,
- vedno prosimo za pomoč, če ne poznamo odgovora,
- NIKOLI ne ugibamo, ali dajemo napačnih odgovorov.
Telefoniranje
- Javiti se na telefon
- pozdrav, podjetje, naše ime
- Odgovor na pritožbo/reklamacijo
- kratko in jedrnato
- priporočeno uporabljati:
- osebni zaimek (ne pasiva)
- veseli me (glad), gotovo (sure), žal mi je (sorry).
- če zadeve ne moremo takoj rešiti, zagotovimo stranki, da:
- da smo se resno lotili reševanja
- da je rešitev za njegov problem