Stara različica tega dokumenta!
Napotki
- PRVI ODZIV na želje, zahteve in vprašanja naj bo VEDNO POZITIVEN
- če je odgovor DA, lahko rečemo: „Da, lahko to naredim,“ ali „Ni problema“.
- če je odgovor MOGOČE, lahko rečemo: „Poglejmo, kaj lahko naredim za vas…“, ali „Lahko vam pomagam tako, da poizvem…“.
- če je odgovor NE, lahko rečemo: „Kar lahko naredim za vas je…“.
- VEDNO SKUŠAJMO POMAGATI - NIKOLI ne uporabljajmo fraz:
- Tega ne morem narediti (povej kaj lahko narediš),
- To ni moj problem (povej, da boš predal drugemu),
- On/ona ni tukaj (izognimo se temu).
- IZOGNIMO SE POSLABŠANJU SITUACIJE
- NE uporabljajmo fraz:
- Verjetno ste se zmotili
- Ne morem vam pomagati, ne vem
- Pomirite se, ne vpijte, ne pogovarjajte se z mano s povišanim tonom
- To se še ni zgodilo…
- Bodimo pozorni na govorico telesa.
- Bodimo pozorni na ton govora.
- OBLJUBE naj bodo REALNE
- stranki NE vzbujamo nerealnih pričakovanj, temveč tista, ki smo jih sposobni uresničiti.
- DRŽIMO se DOGOVORJENEGA
- izpolnimo obljubo in držimo se dogovorjenega roka,
- po končani nalogi preverimo pri stranki oziroma ji damo možnost za povratno informacijo,
- če do dogovorjenega roka ne uspemo realizirati zadeve, obvestimo stranko, podamo razloge in se dogovorimo drugače,
- obveščaj stranko o dogajanju,
- povratna informacija je dvostranski proces.