Stara različica tega dokumenta!

– Priročnik –

Skrbništvo strank pomeni: * spoznati in spoprijeti se s potrebami naših strank, * znanje obvladovanja strank v vseh situacijah

Hints and tips: 1. PRVI ODZIV na želje, zahteve in vprašanja naj bo VEDNO POZITIVEN.

• če je odgovor DA, lahko rečemo: „Da, lahko to naredim,“ ali „Ni problema“.
• če je odgovor MOGOČE, lahko rečemo: „Poglejmo, kaj lahko naredim za vas…“, ali „Lahko vam pomagam tako, da poizvem…“.
• če je odgovor NE, lahko rečemo: „Kar lahko naredim za vas je…“.

2. VEDNO SKUŠAJMO POMAGATI.

• NIKOLI ne uporabljajmo fraz:

a) Tega ne morem narediti (povej kaj lahko narediš),

     b) To ni moj problem (povej, da boš predal drugemu),
     c) On/ona ni tukaj (izognimo se temu).

3. IZOGNIMO SE POSLABŠANJU SITUACIJE

• NE uporabljajmo fraz:

a) Verjetno ste se zmotili

     b) Ne morem vam pomagati, ne vem
     c) Pomirite se, ne vpijte, ne pogovarjajte se z mano s povišanim tonom
     d) To se še ni zgodilo...
  * Bodimo pozorni na govorico telesa.
  * Bodimo pozorni na ton govora.