Napotki za skrbništvo strank

če je odgovor DA, lahko rečemo: „Da, lahko to naredim,“ ali „Ni problema“.

če je odgovor MOGOČE, lahko rečemo: „Poglejmo, kaj lahko naredim za vas…“, ali „Lahko vam pomagam tako, da poizvem…“.

če je odgovor NE, lahko rečemo: „Kar lahko naredim za vas je…“.

Tega ne morem narediti (povej kaj lahko narediš),

To ni moj problem (povej, da boš predal drugemu),

On/ona ni tukaj (izognimo se temu).

Bodimo pozorni na govorico telesa.

Bodimo pozorni na ton govora.

stranki NE vzbujamo nerealnih pričakovanj, temveč tista, ki smo jih sposobni uresničiti.

vse obravnavamo s spoštovanjem.

izpolnimo obljubo in držimo se dogovorjenega roka,

po končani nalogi preverimo pri stranki oziroma ji damo možnost za povratno informacijo,

če do dogovorjenega roka ne uspemo realizirati zadeve, obvestimo stranko, podamo razloge in se dogovorimo drugače,

obveščaj stranko o dogajanju.

povratna informacija je dvostranski proces,

o našem delovanju,

omogočiti strankam, da povedo svoje mnenje.

s tem nismo rekli, da smo naredili kaj narobe; potrdili smo, da čutimo/razumemo osebo, ki pravi da ima problem

če kasneje, ko zadevo preiščemo, ugotovimo, da je naša napaka, prevzamemo odgovornost in se opravičimo.

če nam poide potrpljenje, prosimo za pavzo/prekinitev ali prosimo sodelavca, da prevzame situacijo,

vedno prosimo za pomoč, če ne poznamo odgovora,

NIKOLI ne ugibamo, ali dajemo napačnih odgovorov.

pozdrav, podjetje, naše ime

kratko in jedrnato