====== Napotki za skrbništvo strank ======
===== Splošno =====

  - __**PRVI ODZIV na želje, zahteve in vprašanja naj bo VEDNO POZITIVEN**__
    * če je odgovor DA, lahko rečemo: //"Da, lahko to naredim,"// ali "//Ni problema"//.
    * če je odgovor MOGOČE, lahko rečemo: //"Poglejmo, kaj lahko naredim za vas...",// ali "//Lahko vam pomagam      tako, da poizvem..."//.
    * če je odgovor NE, lahko rečemo: //"Kar lahko naredim za vas je..."//.
  - __**VEDNO SKUŠAJMO POMAGATI - NIKOLI ne uporabljajmo fraz**:__
           * //Tega ne morem narediti// (povej kaj lahko narediš),
           * //To ni moj proble//m (povej, da boš predal drugemu),
           * //On/ona ni tukaj// (izognimo se temu).
  - **__IZOGNIMO SE POSLABŠANJU SITUACIJE__** 
    * NE uporabljajmo fraz:
      * //Verjetno ste se zmotili//
      * //Ne morem vam pomagati, ne vem//
      * //Pomirite se, ne vpijte, ne pogovarjajte se z mano s povišanim tonom// 
      * //To se še ni zgodilo...//
     * Bodimo pozorni na govorico telesa.
     * Bodimo pozorni na ton govora.
  - __**OBLJUBE naj bodo REALNE**__
     * stranki NE vzbujamo nerealnih pričakovanj, temveč tista, ki smo jih sposobni uresničiti.
     * vse obravnavamo s spoštovanjem.
  - __**DRŽIMO se DOGOVORJENEGA**__
     * izpolnimo obljubo in držimo se dogovorjenega roka,
     * po končani nalogi preverimo pri stranki oziroma ji damo možnost za povratno informacijo,
     * če do dogovorjenega roka ne uspemo realizirati zadeve, obvestimo stranko, podamo razloge in se dogovorimo drugače,
     * obveščaj stranko o dogajanju.
  - __**Pridobivanje POVRATNIH INFORMACIJ**__
     * povratna informacija je dvostranski proces,
     * o našem delovanju,
     * omogočiti strankam, da povedo svoje mnenje.
  - __**PRITOŽBE**__
     * možnosti, kako obvladati situacijo:
      * Me veseli, da ste nam to zaupali/povedali.
      * Prepričan sem, da se bo dalo urediti.
      * Žal mi je, da imate ta problem.
     * s tem nismo rekli, da smo naredili kaj narobe; potrdili smo, da čutimo/razumemo osebo, ki pravi da ima problem 
     * če kasneje, ko zadevo preiščemo, ugotovimo, da je naša napaka, prevzamemo odgovornost in se opravičimo.
  - __**Postopanje s TEŽAVNIMI STRANKAMI**__
     * če nam poide potrpljenje, prosimo za pavzo/prekinitev ali prosimo sodelavca, da prevzame situacijo,
     * vedno prosimo za pomoč, če ne poznamo odgovora,
     * NIKOLI ne ugibamo, ali dajemo napačnih odgovorov.

===== Telefoniranje =====

  - Javiti se na telefon
     * pozdrav, podjetje, naše ime
  - Odgovor na pritožbo/reklamacijo
     * kratko in jedrnato
     * priporočeno uporabljati:
      * osebni zaimek (ne pasiva)
      * veseli me (glad), gotovo (sure), žal mi je (sorry).
     * če zadeve ne moremo takoj rešiti, zagotovimo stranki, da:
      * da smo se resno lotili reševanja 
      * da je rešitev za njegov problem