Primerjava izbranih različic
Prikazane so razlike med izbrano in trenutno različico strani.
| Both sides previous revision Prejšnja revizija Naslednja revizija | Prejšnja revizija | ||
|
si:pigeon:cc:customercare [dd/mm/Y H:i] mgregorc |
si:pigeon:cc:customercare [dd/mm/Y H:i] (Trenutna) mgregorc |
||
|---|---|---|---|
| Vrstica 1: | Vrstica 1: | ||
| - | ====== Napotki ====== | + | ====== Napotki za skrbništvo strank ====== |
| + | ===== Splošno ===== | ||
| - __**PRVI ODZIV na želje, zahteve in vprašanja naj bo VEDNO POZITIVEN**__ | - __**PRVI ODZIV na želje, zahteve in vprašanja naj bo VEDNO POZITIVEN**__ | ||
| Vrstica 18: | Vrstica 19: | ||
| * Bodimo pozorni na ton govora. | * Bodimo pozorni na ton govora. | ||
| - __**OBLJUBE naj bodo REALNE**__ | - __**OBLJUBE naj bodo REALNE**__ | ||
| - | * stranki NE vzbujamo nerealnih pričakovanj, temveč tista, ki smo jih sposobni uresničiti. | + | * stranki NE vzbujamo nerealnih pričakovanj, temveč tista, ki smo jih sposobni uresničiti. |
| + | * vse obravnavamo s spoštovanjem. | ||
| - __**DRŽIMO se DOGOVORJENEGA**__ | - __**DRŽIMO se DOGOVORJENEGA**__ | ||
| - | * izpolnimo obljubo in držimo se dogovorjenega roka, | + | * izpolnimo obljubo in držimo se dogovorjenega roka, |
| - | * po končani nalogi preverimo pri stranki oziroma ji damo možnost za povratno informacijo, | + | * po končani nalogi preverimo pri stranki oziroma ji damo možnost za povratno informacijo, |
| - | * če do dogovorjenega roka ne uspemo realizirati zadeve, obvestimo stranko, podamo razloge in se dogovorimo drugače, | + | * če do dogovorjenega roka ne uspemo realizirati zadeve, obvestimo stranko, podamo razloge in se dogovorimo drugače, |
| - | * obveščaj stranko o dogajanju, | + | * obveščaj stranko o dogajanju. |
| - | * povratna informacija je dvostranski proces. | + | - __**Pridobivanje POVRATNIH INFORMACIJ**__ |
| + | * povratna informacija je dvostranski proces, | ||
| + | * o našem delovanju, | ||
| + | * omogočiti strankam, da povedo svoje mnenje. | ||
| + | - __**PRITOŽBE**__ | ||
| + | * možnosti, kako obvladati situacijo: | ||
| + | * Me veseli, da ste nam to zaupali/povedali. | ||
| + | * Prepričan sem, da se bo dalo urediti. | ||
| + | * Žal mi je, da imate ta problem. | ||
| + | * s tem nismo rekli, da smo naredili kaj narobe; potrdili smo, da čutimo/razumemo osebo, ki pravi da ima problem | ||
| + | * če kasneje, ko zadevo preiščemo, ugotovimo, da je naša napaka, prevzamemo odgovornost in se opravičimo. | ||
| + | - __**Postopanje s TEŽAVNIMI STRANKAMI**__ | ||
| + | * če nam poide potrpljenje, prosimo za pavzo/prekinitev ali prosimo sodelavca, da prevzame situacijo, | ||
| + | * vedno prosimo za pomoč, če ne poznamo odgovora, | ||
| + | * NIKOLI ne ugibamo, ali dajemo napačnih odgovorov. | ||
| + | |||
| + | ===== Telefoniranje ===== | ||
| + | |||
| + | - Javiti se na telefon | ||
| + | * pozdrav, podjetje, naše ime | ||
| + | - Odgovor na pritožbo/reklamacijo | ||
| + | * kratko in jedrnato | ||
| + | * priporočeno uporabljati: | ||
| + | * osebni zaimek (ne pasiva) | ||
| + | * veseli me (glad), gotovo (sure), žal mi je (sorry). | ||
| + | * če zadeve ne moremo takoj rešiti, zagotovimo stranki, da: | ||
| + | * da smo se resno lotili reševanja | ||
| + | * da je rešitev za njegov problem | ||
| + | |||
| + | |||
| + | |||
| + | |||
| + | |||
| + | |||
| + | |||
| + | |||