Primerjava izbranih različic
Prikazane so razlike med izbrano in trenutno različico strani.
| Both sides previous revision Prejšnja revizija Naslednja revizija | Prejšnja revizija | ||
|
si:pigeon:cc:customercare [dd/mm/Y H:i] mgregorc |
si:pigeon:cc:customercare [dd/mm/Y H:i] (Trenutna) mgregorc |
||
|---|---|---|---|
| Vrstica 1: | Vrstica 1: | ||
| - | -- Priročnik -- | + | ====== Napotki za skrbništvo strank ====== |
| + | ===== Splošno ===== | ||
| + | |||
| + | - __**PRVI ODZIV na želje, zahteve in vprašanja naj bo VEDNO POZITIVEN**__ | ||
| + | * če je odgovor DA, lahko rečemo: //"Da, lahko to naredim,"// ali "//Ni problema"//. | ||
| + | * če je odgovor MOGOČE, lahko rečemo: //"Poglejmo, kaj lahko naredim za vas...",// ali "//Lahko vam pomagam tako, da poizvem..."//. | ||
| + | * če je odgovor NE, lahko rečemo: //"Kar lahko naredim za vas je..."//. | ||
| + | - __**VEDNO SKUŠAJMO POMAGATI - NIKOLI ne uporabljajmo fraz**:__ | ||
| + | * //Tega ne morem narediti// (povej kaj lahko narediš), | ||
| + | * //To ni moj proble//m (povej, da boš predal drugemu), | ||
| + | * //On/ona ni tukaj// (izognimo se temu). | ||
| + | - **__IZOGNIMO SE POSLABŠANJU SITUACIJE__** | ||
| + | * NE uporabljajmo fraz: | ||
| + | * //Verjetno ste se zmotili// | ||
| + | * //Ne morem vam pomagati, ne vem// | ||
| + | * //Pomirite se, ne vpijte, ne pogovarjajte se z mano s povišanim tonom// | ||
| + | * //To se še ni zgodilo...// | ||
| + | * Bodimo pozorni na govorico telesa. | ||
| + | * Bodimo pozorni na ton govora. | ||
| + | - __**OBLJUBE naj bodo REALNE**__ | ||
| + | * stranki NE vzbujamo nerealnih pričakovanj, temveč tista, ki smo jih sposobni uresničiti. | ||
| + | * vse obravnavamo s spoštovanjem. | ||
| + | - __**DRŽIMO se DOGOVORJENEGA**__ | ||
| + | * izpolnimo obljubo in držimo se dogovorjenega roka, | ||
| + | * po končani nalogi preverimo pri stranki oziroma ji damo možnost za povratno informacijo, | ||
| + | * če do dogovorjenega roka ne uspemo realizirati zadeve, obvestimo stranko, podamo razloge in se dogovorimo drugače, | ||
| + | * obveščaj stranko o dogajanju. | ||
| + | - __**Pridobivanje POVRATNIH INFORMACIJ**__ | ||
| + | * povratna informacija je dvostranski proces, | ||
| + | * o našem delovanju, | ||
| + | * omogočiti strankam, da povedo svoje mnenje. | ||
| + | - __**PRITOŽBE**__ | ||
| + | * možnosti, kako obvladati situacijo: | ||
| + | * Me veseli, da ste nam to zaupali/povedali. | ||
| + | * Prepričan sem, da se bo dalo urediti. | ||
| + | * Žal mi je, da imate ta problem. | ||
| + | * s tem nismo rekli, da smo naredili kaj narobe; potrdili smo, da čutimo/razumemo osebo, ki pravi da ima problem | ||
| + | * če kasneje, ko zadevo preiščemo, ugotovimo, da je naša napaka, prevzamemo odgovornost in se opravičimo. | ||
| + | - __**Postopanje s TEŽAVNIMI STRANKAMI**__ | ||
| + | * če nam poide potrpljenje, prosimo za pavzo/prekinitev ali prosimo sodelavca, da prevzame situacijo, | ||
| + | * vedno prosimo za pomoč, če ne poznamo odgovora, | ||
| + | * NIKOLI ne ugibamo, ali dajemo napačnih odgovorov. | ||
| + | |||
| + | ===== Telefoniranje ===== | ||
| + | |||
| + | - Javiti se na telefon | ||
| + | * pozdrav, podjetje, naše ime | ||
| + | - Odgovor na pritožbo/reklamacijo | ||
| + | * kratko in jedrnato | ||
| + | * priporočeno uporabljati: | ||
| + | * osebni zaimek (ne pasiva) | ||
| + | * veseli me (glad), gotovo (sure), žal mi je (sorry). | ||
| + | * če zadeve ne moremo takoj rešiti, zagotovimo stranki, da: | ||
| + | * da smo se resno lotili reševanja | ||
| + | * da je rešitev za njegov problem | ||
| + | |||
| + | |||
| + | |||
| + | |||
| + | |||
| + | |||
| + | |||
| + | |||
| + | |||
| + | |||
| - | Skrbništvo strank pomeni: | ||
| - | * spoznati in spoprijeti se s potrebami naših strank, | ||
| - | * znanje obvladovanja strank v vseh situacijah | ||
| - | Hints and tips: | ||
| - | 1. PRVI ODZIV na želje, zahteve in vprašanja naj bo VEDNO POZITIVEN. | ||
| - | * če je odgovor DA, lahko rečemo: "Da, lahko to naredim," ali "Ni problema". | ||
| - | * če je odgovor MOGOČE, lahko rečemo: "Poglejmo, kaj lahko naredim za vas...", ali "Lahko vam pomagam tako, da poizvem...". | ||
| - | * če je odgovor NE, lahko rečemo: "Kar lahko naredim za vas je...". | ||
| - | 2. VEDNO SKUŠAJMO POMAGATI. | ||
| - | * NIKOLI ne uporabljajmo fraze: | ||
| - | a) Tega ne morem narediti (povej kaj lahko narediš), | ||
| - | b) To ni moj problem, | ||
| - | c) On/ona ni tukaj (po. | ||
| - | * VEDNO povej kaj je možno narediti | ||
| - | 3. | ||